Pourquoi vous former au parcours et à l’expérience client ?

L’expérience client occupe aujourd’hui une place importante dans la mise en place d’une stratégie marketing efficace. Un client qui n’est pas satisfait du service peut nuire à la réputation de votre entreprise en postant juste quelques avis. Nombreux sont les consommateurs qui n’hésitent pas à laisser des avis négatifs sur une marque lorsqu’ils ne sont pas satisfaits. Cela peut avoir un effet néfaste sur l’image de votre marque. La satisfaction client représente donc un point important à prendre en compte pour augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise. Découvrez ainsi pourquoi il est important pour vous de vous former au parcours et à l’expérience client.

L’expérience client : de quoi s’agit-il ?

L’expérience client désigne l’ensemble des sentiments et des émotions ressentis par un utilisateur au cours de l’achat d’un produit ou après avoir bénéficié des services d’une entreprise. Il s’agit des interactions entre un client et une marque. Les composantes et la nature de l’expérience client varient d’un secteur d’activité à un autre. Dans certains domaines d’activités, elle peut être ressentie de manière numérique alors que dans d’autres secteurs, les interactions se font directement en magasin. L’expérience client occupe une place importante dans les stratégies marketing des entreprises.

L’ayant compris, de nombreuses sociétés désirent mieux former leurs équipes dans ce domaine. Pour les personnes qui souhaitent suivre une formation en expérience client, il existe des organismes de formation de référence sur les thématiques digitales. Ces organismes spécialisés vous aident à maîtriser les nouvelles méthodes et les nouveaux outils indispensables pour améliorer l’expérience utilisateur (Blue Print, Expérience Map,Customer Journey, etc.). Vous apprenez également les « best practices » indispensables pour construire des parcours client uniques. Les ateliers et les outils de co-construction et de design en distanciel facilitent la mise en pratique et une meilleure assimilation des notions.

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En quoi consiste la formation au parcours et expérience client ?

Les objectifs d’une formation en parcours et expérience client sont multiples. Dans un premier temps, elle a pour but de vous aider à comprendre les nouveaux enjeux de la Customer Experience. Elle vous aide aussi à identifier les erreurs à éviter et les méthodes à mettre en œuvre pour améliorer la satisfaction du consommateur. Le professionnel apprend à identifier sur quels axes doit être structurée sa démarche expérience client. Cela permettra d’initier et de pérenniser une démarche expérience utilisateur totalement centrée sur l’humain. Vous apprendrez à optimiser de nouveaux parcours clients physiques et digitaux afin d’accroître la performance engagement.

Grâce à la formation expérience client, le professionnel apprend aussi à s’approprier les dernières méthodes collaboratives de design de persona. Il peut aisément cartographier des parcours clients « Experience Mapping/ Customer Journey ». Au terme de la formation, il obtient les compétences nécessaires pour définir un plan d’action solide lui permettant de démarrer directement les modifications nécessaires avec des équipes pluridisciplinaires. Il pourra identifier les priorités de son plan d’action et cadrer une démarche d’expérience client efficace.

Cette formation vous donne l’opportunité d’élaborer des solutions « Customer Centric » et de mettre en œuvre des méthodologies collaboratives. Pour suivre cette formation, vous devez avoir une parfaite maîtrise des fondamentaux du marketing et de la relation client. La formation expérience s’adresse principalement aux responsables et aux managers expérience client, marketing digital, relation client, CRM, marketing, etc. Elle est également recommandée aux responsables des ressources humaines et aux responsables SI.

Pourquoi investir dans l’expérience client ?

L’expérience client est l’un des piliers des stratégies marketing. Investir dans le parcours et l’expérience client présente de nombreux avantages pour les entreprises.

Améliorez la satisfaction de vos clients

Dans un monde où les consommateurs sont touchés par des milliers de publicités et de marques, la satisfaction représente un aspect très important à prendre en compte pour se démarquer. Un individu qui bénéficie d’une expérience positive dans votre magasin devient un client satisfait et fidèle. Investir dans cet élément est un moyen efficace pour améliorer la satisfaction des acheteurs et créer une relation durable avec ces derniers.

Selon les études, environ 13 % des utilisateurs mécontents partagent leurs avis négatifs avec au moins 15 personnes de leur entourage. En revanche, 72% de clients satisfaits ne partagent leurs avis positifs qu’avec 6 personnes environ. L’expérience doit donc être irréprochable pour conserver une bonne relation avec la clientèle et booster le chiffre d’affaires de l’entreprise. Grâce à la personnalisation de la relation client, vous montrez à chacun de vos visiteurs qu’il est unique. L’expérience client est une exigence de qualité sur la durée qui se joue à chaque point de contact.

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Renforcez la fidélisation

L’expérience client repose sur la notion d’émetteur et de récepteur. Il y a l’expérience proposée par la marque et celle vécue par le consommateur. Dans la plupart des cas, les deux ne correspondent pas forcément à la même réalité. Pour que l’expérience client soit efficace, il est indispensable que ces deux niveaux concordent. Ce n’est qu’à cette condition que tous les objectifs de satisfaction et de fidélisation seront atteints. La fidélisation de la clientèle passe par une expérience mémorable. Cela vous permettra de transformer de simples prospects en de véritables ambassadeurs de la marque. Ceux-ci pourront parler de vos produits et de vos services autour d’eux et sur leurs réseaux sociaux. Les ambassadeurs de la marque sont aussi ceux qui achètent le plus souvent et en grande quantité.

Démarquez-vous de la concurrence

Dans un contexte où les marques se montrent de plus en plus ingénieuses pour attirer et fidéliser les consommateurs, il est difficile de se démarquer de ses concurrents qui proposent généralement les mêmes services que vous. Mettre en place une expérience client originale est le moyen le plus efficace pour faire la différence dans votre domaine d’activité. L’expérience utilisateur est aujourd’hui considérée comme un champ de bataille concurrentiel. Vous souhaitez surpasser vos concurrents ? Centrez vos efforts sur cette stratégie.

Vous devez faire preuve de fiabilité et de précision pour fournir le produit ou le service attendu. Surprenez vos clients avec un support et un service d’aide adapté. Offrez-leur ce que vous leur avez promis. En misant ainsi sur l’expérience de la clientèle, vous vous démarquez non seulement de la concurrence, mais vous œuvrez également pour l’amélioration de votre image de marque. Vous vous forgez ainsi une meilleure e-réputation et plus d’opportunités d’affaires grâce aux avis positifs et aux recommandations de vos clients.

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