Cersa Formation, Emploi et création d'entreprise
Depuis cinq ans, Uber Eats continue son ascension après un début prometteur. Durant cette période de crise sanitaire, ce service de livraison de repas compte parmi les rares sociétés à enregistrer une hausse de leur chiffre d’affaires. Toutefois, sa principale faille se situe au niveau de son service clientèle. Les consommateurs ont du mal à le joindre. Que faire dans ce cas ? Malgré ce handicap, Uber Eats continue d’améliorer son système et connaît un vrai succès. Quelles stratégies la société adopte-t-elle à cet effet ?
Comment réussir à joindre le service client Uber Eats ?
Malgré tous les efforts, Uber Eats comme ses autres services n’échappe pas à l’imperfection et aux clients mécontents. Pour recueillir les réclamations et y apporter une réponse, l’enseigne possède son propre service clientèle :
- Sur le chat en live, un interlocuteur répond directement aux questions depuis l’application, uniquement lorsqu’une commande est en phase de traitement.
- Uber Eats détient une page Facebook et un compte Twitter, où les utilisateurs peuvent envoyer un message afin de joindre un opérateur
- les consommateurs ont la possibilité de contacter le service client d’Uber Eats par téléphone, du lundi au vendredi de 9 h à 18 h
Une page d’aide, incluant une rubrique FAQ, sert de guide pour répondre aux questions. Les consommateurs disposent d’un espace pour rédiger une requête à l’assistance.
Trouver un numéro s’avère difficile dans certaines situations ou dans l’urgence. Si vous êtes pressé, une alternative intéressante et pratique s’offre à vous : un site de renseignement universel. Ces plateformes fournissent rapidement les informations utiles que vous recherchez, comme un numéro de téléphone gratuit, un compte sur un réseau social, une adresse mail… Elles peuvent vous communiquer les coordonnées d’une marque ou d’une entreprise par le biais d’un SMS. Si le service clientèle est ouvert, un opérateur vous met en contact directement pour éviter de perdre du temps.
Uber Eats : retour sur son histoire
Un retour en arrière aide à mieux comprendre le succès d’Uber Eats. Le concept voit le jour en août 2014. À cette époque, Uber la société mère et détentrice de la chaîne de livraison, baptise son service Uber Fresh. Dans un premier temps, il desservait uniquement la Californie. L’idée séduit alors les clients. À cette époque, ils pouvaient commander un menu fixe. Ce qui devait être une phase d’expérimentation se transforme assez vite en un service à long terme.
En effet, avec des travailleurs qui manquent de plus en plus de temps, Uber saisit l’opportunité pour alléger leur quotidien. Le service visait particulièrement ce groupe pour faire décoller son activité. En 2015, elle investit plusieurs pays et adopte en parallèle un nouveau nom « Uber Eats ». Elle fonctionne désormais avec ses propres moyens et emploie ses propres livreurs. D’un côté, de nombreuses personnes en quête d’un emploi saisissent l’opportunité et beaucoup se joignent à l’aventure pour devenir livreurs.
Pour optimiser son fonctionnement, Uber décide alors d’y dédier une application entière à sa nouvelle filiale à la fin de l’année 2015. Les restaurateurs voient à travers cette démarche un moyen d’élargir leurs revenus. Plusieurs établissements acceptent de travailler avec l’enseigne pour rendre leurs plats plus accessibles. Un an seulement après sa création, les grandes chaînes de restauration rejoignent les rangs. Les livraisons montent en flèche, car les clients apprécient la rapidité des livreurs et plus tard, la diversité des offres.
Les fondements du concept Uber Eats
Après avoir constaté sa réussite dans les VTC, Uber décide d’explorer une autre voie : la livraison de repas. Pour perdurer sur un marché concurrentiel, Uber Eats mise sur les stratégies suivantes.
Une livraison rapide
Pour attirer la clientèle, Uber Eats propose un défi de taille : livrer un plat en un temps record. Avec cette promesse, les consommateurs profitent d’une solution à la perte de temps dans les transports et les files d’attente dans les restaurants.
La technologie
L’enseigne mise également sur un autre point fondamental : la technologie. Avec son application, les utilisateurs enregistrent leur commande en quelques minutes en appuyant sur quelques touches. Elle a su exploiter le potentiel des smartphones. Il s’agit d’un accessoire dont le consommateur ne se sépare jamais et les commandes se font n’importe où et à n’importe quelle heure de la journée.
Un nom générique et fluide
Uber joue aussi sur un nom très bien étudié et fluide. L’appellation reflète exactement le concept : « Uber » fait référence directement au service de transport, tandis qu’« Eats » rappelle sans ambiguïté les repas. Il s’agit de la raison pour laquelle le nom UberFresh a été abandonné juste après la phase d’expérimentation.
Une économie de temps
Si Uber se focalise sur la rapidité, ce n’est pas uniquement pour satisfaire ses clients. Lorsque le temps de livraison ne prend que quelques minutes, la disponibilité est élargie. La société ainsi que les livreurs s’en sortent gagnants et améliorent chacun leur rémunération. Cela explique notamment l’utilité du suivi sur l’application. Une fois que la commande arrive à destination, le client la récupère directement à la porte pour réduire le temps d’attente. Dans les immeubles à étage, la récupération s’effectue au rez-de-chaussée.
Un moyen de transport et de rémunération bien étudié
Le modèle Uber Eats repose aussi sur le système de transport et de rémunération. Chaque livreur est payé en fonction de deux critères précis : la course réalisée et la distance parcourue. Il travaille avec un statut d’autoentrepreneur. Uber reste clair à ce sujet : il s’agit d’un complément de revenu. En ce qui concerne le moyen de transport, l’enseigne privilégie les véhicules à deux roues pour ne pas souffrir des bouchons dans la circulation.
De nombreux restaurants partenaires
Uber Eats doit aussi sa réussite à son réseau de restaurants partenaires. Lorsque celui-ci s’agrandit, l’offre sur l’application se rallonge et les clients profitent de plus en plus de choix. Cependant, les établissements passent par une sélection. À ce niveau, une commission est aussi prélevée sur la totalité de la facture.
Une application simple, claire et intuitive
À travers son application, Uber Eats apparaît comme une solution pratique auprès des consommateurs. Ils disposent sur leur smartphone d’une liste de plus d’une centaine de restaurants, en fonction des pays. Pour trouver un plat, il leur suffit de défiler l’écran. Une option de recherche intégrée permet une recherche plus précise, pour obtenir la liste des établissements proposant une spécialité ou une adresse particulière.
Une fois le choix fait, vous validez la commande pour payer. L’application génère ensuite des données indispensables comme le délai estimatif de livraison, le montant de la commande ainsi que les frais en tout genre. Ces détails comprennent en outre la livraison. Après la vérification, vous validez ensuite la commande. Afin de faciliter la démarche, Uber utilise les mêmes principes sur ses autres produits comme les voyages. Les utilisateurs n’ont plus besoin de se familiariser avec le système.
L’application comporte un dispositif de suivi qui affiche toutes les étapes de traitement de la commande. Cette technique apporte une part d’assurance à la clientèle. La progression est visible à travers la carte. Ainsi Uber Eats prouve un peu plus son efficacité à travers son service.
